지그 지글러 [세일즈 클로징] 판매 심리학 5 : 고객이 고개를 끄덕일 만큼 상품 가치를 높여 고객의 거절을 극복하라

거절당하고 싶어 하는 사람은 없다. 어떤 사람은 거절하는 것도 두려워한다. 하지만 세일즈를 하다 보면 수많은 거절을 마주하기 마련이다. 거래는 거절을 당한 후 마지막에 이뤄진다는 속설도 있을 정도다.

물건을 팔 수 있다 하더라도 거절을 당하는 게 마냥 기쁠 수는 없다. 가끔씩은 의기소침해지고, 자신의 능력을 의심하게 만들기 때문이다. 좋은 소식은 이 거절은 당신에 대한, 즉 물건을 파는 사람에 대한 거절이 아니라는 데에 있다. 세일즈 도중 마주하는 거절은 당신이 어떤 마음가짐을 가지고 있느냐에 따라 충분히 그 반대로 만들 수 있다.

[세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 고객이 사지 않겠다고 말할 땐, 그 결정이 잘못된 것임을 인정하게 만들어야 물건을 팔 수 있다고 말한다. 결정을 번복하게 만들 열쇠를 찾는 것이 포인트다.

그러기 위해선 고객이 왜 물건을 사지 않겠다고 결정했는지를 먼저 알아야 한다. 간단하게 말하면 고객이 생각하는 상품, 또는 서비스의 가치보다 더 많은 돈을 지불하고 싶지 않기 때문이다. 물건을 파는 당사자를 거부한 것이 아니라 자신이 이 물건을 구입할 확신이 없다고 생각하면 된다. 이때 고객을 끈질기게 설득하려 하거나 압력을 가한다면 괜히 반감만 살 수 있어 주의해야 한다. 좋은 방법은 고객이 고개를 끄덕일 수 있을 만큼 상품 가치를 높이는 것이다.

지그 지글러는 ‘새로운 정보 전달하기’를 상품 가치를 높이는 방법 중 하나로 꼽았다. 제품에 대해 잘 모르기 때문에 고객들은 거절한다. 그 고객에게 필요한 정보, 즉 물건의 가치를 높여줄 정보를 전달하지 못해 물건을 사 가지 않았다고 이해하면 간단하다. 예를 들면 이런 상황이 있을 수 있다. 고객은 이렇게 이야기했을 것이다. “양면 인쇄가 가능하다는 말을 왜 하지 않으셨습니까?” 혹은, “이 장난감이 바닥에서는 바퀴가 4개로 바뀐다고 말씀을 해주셨어야죠. 우리 아이는 이 장난감 말고 다른 것은 쳐다보지도 않을 것입니다.” 이 두 말은 상황만 달랐을 뿐이지 물건을 팔 때도 들어보았을 법하고, 물건을 살 때도 해 보았을 법하지 않은가.

그렇다고 정보를 한 번에 다 쏟아내면 만족스러운 실적을 올리기 쉽지 않다. 지그 지글러는 대부분의 고객이 신속하게 결정 내리기를 두려워한다고 말한다. 구매한다는 자신의 선택이 틀렸을 가능성을 우려하고 있기 때문이다. 초반에는 일단 거부부터 하는 고객도 있다. 자신이 충분히 고민할 시간을 벌기 위해서 혹은 쉽게 보이지 않기 위해서가 그 이유일 수 있다고 저자는 설명한다.

사람들은 새로운 정보가 주어질 때 자신이 내린 결정을 재고한다. 만약 그 결정이 자신에게 필요한 정보라면 자신이 내렸던 결정을 바꾸면서까지 기꺼이 물건을 사려고 할 것이다. 고객에게 가치 있는 정보는 고객이 가지고 있다. 이 정보를 얻기 위해서는 고객과 원활하게 소통해야 하고, 어떤 것들이 자신에게 가치가 있는지 털어놓을 수 있게 신뢰를 쌓아야 한다. 그래야 이를 바탕으로 팔고 싶은 물건의 가치를 바꿀 수 있다.

고객의 거절은 세일즈 하는 사람에 대한 거절이 아니다. 이 사실을 항상 기억하며 본인의 자존감을 깎지 않는 게 중요하다. 대신 고객의 거절을 승낙으로 바꿀 방법을 좀 더 고민해보라. ©sojeong


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