질문이 가진 힘은 때로는 강렬한 연설이나 꼼꼼한 설명보다 크다. 몇 마디로 꿈에 그리던 풍경 속에 상대방을 집어넣을 수 있고, 생각하지도 못했던 불안감을 심어줄 수도 있으며, 성냥불 같던 욕구를 산불처럼 번지게 할 수도 있다. 그 중에서도 질문이 가진 가장 큰 힘은 질문자에게 의도가 있건 없건 간에 상대방은 대답을 하며 스스로를 설득시킨다는 점에 있다.
이를 세일즈에 적용해보자. 지그 지글러는 그의 책 [세일즈 클로징]에서 자신이 미국 달라스에서 집을 샀을 때의 일화를 소개한다. 아내가 물건을 파는 사람, 그는 물건을 사는 사람 역할이었다. 집을 보러 다니기 전 아내와 함께 집을 사는 데에 얼마나 사용할 수 있을지에 대해 합의했다. 마음에 드는 집이 나타나면 논의한 금액에서 2만 달러까지 추가로 지불하기로도 결정했다. 하지만 아내의 마음에 쏙 든 집은 추가 지불 금액보다 1만 8천 달러나 넘었고, 이는 부담스러운 금액이었다. 그 집에 꼭 살고 싶었던 아내는 여러 전략을 담은 질문들을 던졌다.
“당신도 한 번 상상해 봐요. 이쯤에 텔레비전이 있어서 휴일 오후에 당신이 좋아하는 카우보이 프로그램을 보고 있는 모습을요. 또 이쪽에서 활활 타고 있는 벽난로 불빛을 바라보는 당신의 모습이 그려지지 않아요?”
“만약 우리가 여기서 30년을 살 거라면 1만 8,000달러를 30년으로 나누면 1년에 얼마죠?”
“당신은 그냥 아내가 아니라 ‘행복한’ 아내를 얻는 데 하루에 1달러 70센트는 투자할 수 있지요?”
결론부터 말하면 결국 지그 지글러의 아내는 가장 마음에 들던 집에서 살게 됐다. 이제 각각의 질문들이 어떤 역할을 했는지 살펴보자.
첫 번째 질문으로 그녀는 남편을 ‘주인공’으로 만들었다. 이 질문으로 남편을 집을 사면 혜택을 누릴 당사자로 만든 것이다. 더불어 구체적으로 상상해볼 수 있도록 평소 즐겨 하던 행동도 집어넣었다.
두 번째 질문으로 아내는 큰돈을 잘게 쪼갰다. 1만 8000달러는 현재 가치로도 2천만 원이 넘는다. 1900년대 중반에는 더 큰돈이었을 것이다. 하지만 30년 동안 살 집이라면 하루에는 고작 1달러 70센트, 2천 원 남짓의 적은 돈이 된다. 그 결과 거부감이 들지 않을 만큼의 작은 부담이 됐다.
마지막 질문으로 아내는 완전히 설득을 끝냈다. 행복을 하루 2천 원에 살 수 있다면 거부할 사람이 어디 있을까.
질문만으로 설득한 건 아니다. 아내가 시종일관 유지한 긍정적인 태도, 남편이 원하는 것에 대한 확실한 인지 등 복합적인 요소 때문에 가능했다. 그러나 지그 지글러는 질문들을 통해서 그들이 이 집을 살 수 있고, 더 나아가 꼭 사야 한다는 결론에 도달할 수 있었다고 말했다.
‘질문하기’는 ‘설명하기’나 ‘강매하기’와는 다르다. 질문을 던지면 상대방은 스스로 답을 생각한다. 이 말은 질문에 대한 결과물 때문에 질문자에게 불쾌한 감정을 가질 일이 없다는 뜻이다. 장황한 설명 대신 질문을 던지는 방법은 소크라테스의 문답법으로 의사, 변호사 등 다양한 분야에서 성공한 사람들이 사용하고 있다.
혹시 지금 누군가를 설득하는 데에 어려움을 겪고 있지는 않은가? 그렇다면 장황한 설명을 준비하기보다 지그 지글러의 아내처럼 질문을 던져보라. ©sojeong
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