결정 내리기가 쉬운 사람은 없다. 물건을 살 때도 마찬가지다. 고객들은 물건 앞에서 결정하지 못하고 종종 우물쭈물하곤 한다. 이해하기 어렵진 않다. 물건의 가격, 성능, 디자인, 추가 기능 등 구입할 물건은 하나인데 고려해야 할 것들은 많기 때문이다. [세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 바로 이때 세일즈가 빛을 발한다고 말한다.
진열장에 5개나 되는 선택지가 있고 고객이 그 앞에서 고민하고 있을 때, 당신이라면 어떤 제품을 추천할 것인가. 가장 싼 제품? 가장 비싼 제품? 자신이 써본 제품? 가장 호평을 받았던 제품? 추천하라는 지시를 받은 제품? 판매자라면 당신이 보통 고객에게 권하는 제품을 떠올려보라. 아직 판매해 본 적이 없다면 앞으로 추천할 제품을 떠올려보라. 자신 있게 제품을 권할 수 있는지 아니면 그렇지 않은지도 생각해보길 권한다.
만약 추천이 어렵다고 느껴진다면 ‘언제나 최선의 것을 제시한다’만 기억하면 한결 편해진다. 최선의 제품을 추천해야 하는 이유를 보여주기 위해 저자는 [세일즈 클로징]에서 한 가지 일화를 들려준다.
비 오는 날 공항에서 지그 지글러는 구두닦이를 찾아갔다. 구두닦이는 ‘일반’과 ‘특급’ 두 가지 서비스를 제공하고 있었다. 자리에 앉은 저자에게 그는 당연하다는 듯 일반 서비스를 권했다. 저자가 의아해하며 구두를 더 잘 보호해주는 특급 서비스 대신 일반 서비스를 추천한 이유를 물었다. 구두닦이는 ‘비 오는 날 구두를 닦기 위해 돈을 더 쓰려는 고객은 없기 때문’이라고 말했다.
그는 특급 서비스를 고객에게 제안해보지도 않는 부정적인 태도를 가지고 있었다. 그럼에도 지그 지글러는 특급 서비스 매출을 두 배 올리기 위한 비법을 알고 싶은지 물었다. 그러자 구두닦이는 이전과는 사뭇 다른 태도로 귀를 기울였는데, 지그 지글러는 그에게 이렇게 말했다. “다음에 손님이 오면 구두를 먼저 보다가 ‘제가 보기에 손님은 특급을 원하실 분 같은데요’라고 말해보세요.”
최선의 제품을 추천한다는 의미는 자신이 팔고 있는 물건에 대한 자신감을 표출하는 것, 고객은 최선의 물건을 받을 자격이 있다는 마음을 표현하는 것 두 가지를 뜻한다. 이야기에서 특급 서비스는 일반 서비스보다 보호 효과가 뛰어나다. 또한 구두닦이에게는 비 오는 날에 매출을 올리고 싶어 하는 마음도 있었다. 그럼에도 그는 가장 비싼 특급 서비스를 팔지 않았다. 원인은 그의 태도에 있다.
최선의 제품을 권하기 위해서는 긍정적인 태도가 필수다. 고객이 항상 최선의 서비스를 원한다고 생각해야 하기 때문이다. 예시에서 구두닦이의 태도는 긍정과는 거리가 멀었다. 비 오는 날에는 사람들이 신발을 깨끗이 하는 데에 관심이 없다고 지레 단정하고 그 이유도 고민해보지 않았다. 어떻게 하면 궂은날 특급 서비스를 원하게 만들 수 있을지 생각하지 않은 건 당연한 수순이었다. 그러니 자연스럽게 비 오는 날에는 특급 서비스 판매율이 낮았다.
긍정적인 태도는 선택을 고민하고 있는 고객을 돕고, 그에게 자신이 내린 선택이 결국 맞았다는 확신을 심어준다. 이야기 마지막 줄에서 지그 지글러가 구두닦이에게 해준 말을 다시 생각해보라. “제가 보기에 손님은 특급을 원하실 분 같네요.” 여기에서 특급을 원할 사람은 어떤 사람인가. 구두를 소중히 여기는 사람일 수도 있고, 특급 서비스가 어울리는 사람일 수도 있다. 확실한 건 손님은 이 말을 긍정적으로 받아들일 거란 사실이다. 만약 당신이라면 어떤 방법으로 최선의 제품을 추천할 것인지 한 번 고민해 보라. © sojeong
[세일즈 클로징]
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