지그 지글러 [세일즈 클로징] 판매 심리학 6 : 고객에게 사실을 숨기고 정보를 생략하는 것도 거짓말이다

지어낸 이야기를 하는 것만이 거짓말일까. [세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 사실을 숨기는 것도 거짓말이라고 말한다. 사실을 숨긴다는 게 어떤 건지, 어떤 결과를 초래했는지는 그의 책에 나온 예시로 감을 잡을 수 있다. 지그 지글러는 가죽 소파를 사려던 일화를 소개했다.

서재를 갖게 된 지그 지글러는 ‘진짜’ 가죽 소파를 들여놓고 싶었던 오랜 소원을 이루기 위해 상점에 갔다. 점원에게 원하는 바를 말하고 가죽 소파가 있는 곳으로 안내받아 구경하다 마음에 든 소파를 발견했다. 가격은 그가 깜짝 놀랄 만큼 저렴했다. 점원은 그에게 좋은 가격에 소파가 나와 많이 팔았다고 너스레를 떨었다.

지그 지글러는 구매하기로 일단 마음먹고, 그 옆에 놓을 테이블을 둘러보러 가는 중 비슷한 디자인의 소파를 또 발견하게 됐다. 이전 소파보다 새로 발견한 소파가 조금 더 마음에 들어 살펴보다 점원에게 가격을 물어봤다. 이번에는 가격이 너무 비싸 놀랐다고 한다. 이유를 점원에게 묻자 두 번째 소파는 전체가 가죽이라고 대답했다. 처음 본 소파는 사람이 직접적으로 닿는 부분만 가죽이고 나머지는 인조가죽이었다. 왜 처음부터 일부는 인조가죽을 썼다고 말하지 않았냐고 물어보자, 점원은 말하려고 했지만, 이야기가 다른 방향으로 흘렀다고 말했다. 그는 결국 그 상점에서 아무것도 사지 않고 나왔다.

혹시 비슷한 경험을 한 적이 있는가? 또는 비슷한 거짓말을 하려고 한 적이 있는가? 어떻게 반응했고, 어떤 결과가 나왔는지 떠올려 보라. 지그 지글러가 아무것도 사지 않고 상점을 나온 것에 대해서는 어떻게 생각하는가. 아마 점원은 전체가 가죽으로 된 두 번째 소파에 저자가 관심을 보였을 때 더 비싼 상품을 팔 수 있을 것이라는 생각을 했을지 모른다. 하지만 의도했든 의도하지 않았든 첫 번째 소파에 대해 중요한 사실을 알려주지 않았다는 사실이 그다음에 일어날 추가적인 세일즈를 방해했다. 만약 그 점원이 처음부터 일부가 인조가죽이라고 밝혔으면 비싼 두 번째 소파와 그 옆에 놓을 테이블까지 판매할 수 있었을지 모른다.

선의의 거짓말도 때때로 기분이 나쁘다. 좋은 의도를 가지고 거짓말을 해도 기분을 상하게 하는데 구매에 영향을 미칠 사실을 당장 물건 하나 팔기 위해 숨긴다면 그 결과는 부정적일 게 뻔하다. 이 예시를 통해 지그 지글러는 ‘정직이 최선의 전략’이라는 진부한 말이 진리라는 사실을 다시 한번 강조한다.

물건을 팔지 못하면 서로에게 손해다. 세일즈는 물건을 판매하는 행위로 물건을 구입하는 고객이 가지고 있던 문제를 해결한다. 고객이 얻는 혜택과 세일즈맨이 얻을 실적이 물건을 거래하는 것의 두 가지 이득이다. 추후에 또 일어날 수 있는 거래를 막은 사소한 거짓말은 큰 실수다. 세일즈는 이런 사소한 요소에 의해 결과가 좌우된다.

한 사람에게 한 번만 물건을 팔고 다시는 만나지도 않을 것인가. 다시 볼 사람이라고 생각하면 어떻게 대해야 할지 자신이 제일 잘 알 것이다. 당신은 어떤 사람에 또 물건을 사고 싶은지만 떠올리고 자신이 그런 사람이 될 수 있도록 노력하면 된다. 장기적으로 만나 세일즈를 할 수 있게 신뢰를 쌓아 올릴 또 다른 방법은 [세일즈 클로징]에서 얻을 수 있다.

▷지그 지글러가 세일즈를 하면서 고객에게 사실을 숨기고 정보를 생략하는 것도 거짓말이라고 한 것은 세일즈 인테그리티(Sales Integrity)의 중요성을 강조한 말이다. 세일즈 인테그리티는 세일즈의 성공 여부를 결정한다. 사람의 성품 중 하나인 인테그리티의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 세일즈 하는 사람의 인테그리티는 세일즈 성공 여부를 결정짓는 중요한 요소다. © sojeong

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